El brote de COVID-19 que se desató en China hacia fines de 2019 produjo que, todos los países, en mayor o menor medida, tomaran riendas sobre la situación y establecieran el estado de cuarentena obligatorio en sus límites para proteger a los ciudadanos, incluyendo así el cierre de las fronteras, lo que trajo consecuencias económicas y dejó paralizada la acrividad aéreocomercial.
Entre las medidas que tomó el Poder Ejecutivo para proteger a los ciudadanos también figura el cierre de fornteras y las cancelaciones de vuelos, por lo que aquellas personas que hubieran comprado pasajes, paquetes de turismo o contratado hoteles, deban abocarse a tramitar reclamos y/o rprogramaciones sin tener referencias concretas de los derechos que tienen ante la cancelación de un servicio por evento excepcional, tal como lo es una pandemia.
El Decreto N° 260/2020 que declaró la Emergencia Sanitaria y estableció la suspensión temporaria de vuelos fue extendiéndose con las sucesivas prórrogas quincenales y mientras la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) emitió la Resolución 144/2020, fijando al 1 de septiembre de 2020 como fecha a partir de la que se podran reprogramar los viajes desde y hacia territorio nacional, y comercializar pasajes aéreos.
Facultades de los pasajeros
En este contexto, todo aquel que tenía previsto un viaje interno y externo, que lo planificó, hizo distintos tipo de contrataciones -desde vuelos y hoteles, hasta autos y excursiones- y pagó en forma anticipada; y no pudo concretarlo, manifestó trastornos con impactos diferentes, según cada caso.
“El contrato de transporte aéreo no se cumplió según lo previsto, no porque el pasajero no quiso hacer uso del servicio o porque el transportista se negó a prestarlo. Es por eso que las reglas para el abordaje de esta situación son diferentes a las que aplicarían si el servicio no se cumplió por la conducta de algna de las partes” destacó la abogada especialista en reclamos aéreos Jessica Sztajn.
En ese sentido, contó que hay casos de cancelación temporal o definitiva: dentro del primer caso, el pasajero tiene la posibilidad de reprogramar la fecha de vuelo o exigir un voucher para otro ticket con la misma aerolínea, es decir que, a partir de la flexibilización del vuelo, tiene la posiblidad de un crédito para una nueva compra a algún destino. No obstante, advirtió que, aceptar esa opción, implica tener que volver a pagar el impuesto PAIS en caso de que sea un pasaje valuado en dólares. En tanto que existe una reprogramación del vuelo como variante que están ofreciendo algunas aerolíneas -aunque para muchos consumidores no es viable-.
Existe otra alternativa que es la cancelación definitiva y el reintegro de la suma abonada por el pasaje, ya sea si se adquirió directamente en una aerolínea o si se hizo la operación a través de una agencia de viajes: “las agencias son intermediarias entre el pasajero y la línea aérea. La agencia es solidariamente responsable y debe exigir a la aerolínea la restitución del dinero” remarcó la especialista.
Agregó que “en los vuelos de cabotaje, el plazo para hacer un reclamo judicial es de un año, mientras que para vuelos internacionales es de dos años”. En el caso de que el reclamo administrativo a través de las plataformas de las agencias de viaje y de las aerolíneas no prospere, el pasajero tiene derecho a reclamar a través de Defensa del Consumidor, donde se llama a una mediación entre las partes. Algunas líneas aéreas están aceptando la mediación virtual que se desarrolla a través de la plataforma Zoom. Según la especialista, la mediación es una instancia de negociación aunque si no hay acuerdo, el pasajero tiene derecho a judicializar el reclamo.
Cómo reclamar si tenías pago un hotel
El hecho de que se hayan suspendido los vuelos de cabotaje y se hayan cerrado las fronteras hizo que muchas personas que habían abonado su estadía en hoteles, no puedan utilizar el servicio contratado.
Según el abogado y docente universitario Federico Dangelo Martínez, no se puede imponer ningún tipo de condiciones contractuales en situaciones como la actual en la que se encuentra vigente una pandemia. Es decir que si el cliente no pudo viajar, se le debería realizar la devolución del 100% del valor de lo abonado en concepto de hospedaje, sin ningún tipo de quita ni penalidad. No obstante, remarcó que “para hacer un reclamo judicial, la empresa que se contrató tiene que estar radicada en Argentina”.
“Hay agencias que no están radicadas en el país pero que tienen sitios web con dominio local, como Booking y Airbnb y en esos casos, primero, el reclamo siempr es con esos interlocutores y si no dan las respuestas que al viajero lo conforman, el camino siguiente es una denuncia que corresponde realizarla en Defensa del Consumidor” concluyó Dangelo Martínez.
Lo cierto es que los procesos de las compañías áreas y las agencias de viajes para reorganizar los viajes o reembolsar los servicios no prestados siguen en marcha, mientras que la normativa indica que no se podrá volar hasta el 1 de septiembre, tanto en cabotaje como internacional.