La regulación de las compras por internet. El deber de información.

Por Juan Francisco Barbaro

Durante los últimos años hemos observado un aumento acelerado en el desarrollo del comercio electrónico, tendencia que se ha visto incrementada de forma exponencial a partir de la pandemia que se iniciará en diciembre de 2019.

En el año 2020 las ventas online crecieron cerca de un cuarenta por ciento en nuestro país,  y se proyecta un crecimiento de cerca del sesenta por ciento para el año 2025.

A la par de este auge, se han visto incrementados en igual o mayor medida los reclamos ante los organismos de defensa del consumidor con motivo de infracciones a la normativa vigente. A fines del 2020, se estimaba que dichos reclamos habían aumentado durante el transcurso de la pandemia en más de un cien por ciento.

Los conflictos más habituales varían desde los típicos desacuerdos transaccionales entre consumidor y proveedor debido a la entrega fuera de plazo, calidad de un producto o desperfectos de funcionamiento, hasta las más modernas modalidades de fraude o estafa electrónica a través de técnicas sofisticadas como el phishing o la sustracción de datos bancarios.

Ante este marco, la divulgación de la normativa que rige este tipo de transacciones redunda siempre en un beneficio tanto para el consumidor como para el proveedor o comerciante, en tanto posibilita prever de forma adecuada el esperado comportamiento de cada uno de ellos, y de consuno, lleva a evitar el conflicto que generalmente surge del incumplimiento o desconocimiento de dicha normativa.

Si bien el comercio electrónico no cuenta con una normativa específica que la regule, contamos con diversas disposiciones diseminadas en normativa de distinta jerarquía y alcance que viene a brindarnos un marco regulatorio especial.

Una de las normas con mayor alcance y aplicación a este tipo de transacciones es sin lugar a dudas la Ley de Defensa del Consumidor.

Si pensamos en la transacción electrónica como conducta, podemos observar que uno de los momentos de mayor trascendencia es previo a la concreción de la contratación, y se desenvuelve en el plano interno de la decisión, y que posteriormente se expresara como la efectiva adquisición de un bien o contratación de un determinado servicio a través de una plataforma electrónica.

Dicha decisión en el plano consciente, posee un elemento fundamental que nos lleva a optar en uno u otro sentido y es la “información” con que contamos respecto de ese producto o servicio.

La información aparece así como un conjunto de datos y elementos que describen o informan sobre un objeto determinado, proporcionando al consumidor elementos descriptivos como precio, calidad, composición, origen, etc., los cuales resultaran determinantes de la decisión de contratar o no respecto del mismo.

El derecho a la información goza de una amplia protección, y se encuentra reconocido y tutelado  por nuestra Constitución Nacional, por el Código Civil y Comercial de la Nación, y la Ley de Defensa del Consumidor.

La doctrina, reconoce que la información suministrada en el marco de una transacción comercial debe ser adecuada, veraz, detallada, concerniente a todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que se proveen, las condiciones de comercialización y toda otra constancia que sea relevante para el contrato de consumo a celebrarse. También debe ser gratuita y debe proporcionarse con la claridad necesaria que permita su comprensión.

Por cuestiones lógicas, es el proveedor del bien o servicio aquel que se encuentra obligado a suministrar la información respecto del producto sobre el cual recaerá la transacción, ello, en tanto es él quien conoce el producto, y debe “compartir” ese conocimiento con su contratante. La información ayuda a paliar el desequilibrio que existe en la relación de consumo.

Todo acto jurídico para ser válido, debe ser celebrado con discernimiento, intención y libertad y se ha reconocido que la desinformación afecta a estos tres elementos, en tanto su ausencia impide a los consumidores la posibilidad de reflexionar adecuadamente el momento de la celebración del contrato.

En cuanto a cómo debe ser expresada o manifestarse la información, la ley dice  que la misma debe ser “cierta, clara y detallada”: cierta, en cuanto la información deber ser objetiva, sin los sobredimensionamientos propios de la publicidad, expresando con lealtad todos los detalles: ventajas y desventajas del producto por igual. Clara, en tanto el lenguaje utilizado debe ser común, esto es, no específico o técnico y legible; en síntesis, entendible para la generalidad de las personas. La información es detallada cuando explica de forma íntegra y acabada las circunstancias y características sobre el bien o el servicio necesarias para el normal funcionamiento de estos, lo que generalmente se expresa en los manuales de instrucciones o documentos de service y garantías.

Como puede observarse, cuando hablamos de información y publicidad hablamos de cosas diferentes; La publicidad refiere a la realización de ofertas, propuestas o anuncios dirigidos al público en general por parte del empresario, en cuyo caso no se exige que la información sea completa. En cambio el deber de información necesita ser completo, detallado y objetivo, y no sólo se manifiesta en la etapa precontractual, sino que sigue latente durante la ejecución del contrato, e incluso a veces lo acompaña en la etapa postcontractual.

A fin de distinguirlos, citaremos a Ricardo Lorenzetti el cual ha explicado de forma clara cuáles son aquellas características que identifican al deber de información, las cuales son: “-Los hechos susceptibles de influir sobre la decisión del consumidor; – Los datos que hagan a la invalidez del contrato; – Los referentes a los vicios de la cosa; Los relativos a la funcionalidad de la cosa o servicio; La información que el prestador debe brindar es fundamental en todas las etapas de la negociación, desde los preliminares hasta la extinción del contrato”.

Concluyendo, la obligación de información encierra dos aspectos: uno negativo (abstenerse de dar información errónea) y otro positivo (el de transmitir toda la información exigible) y su esencia radica, básicamente, en la necesidad que el consumidor cuente con conocimientos suficientes que le posibiliten adoptar una elección racional y fundada respecto del bien o servicio que se pretende adquirir.

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